构筑共建共治共享格局——诸暨网-凯发一触即发

陶朱街道代办员上门为老人服务。 周春蕾摄

  本报记者 刘琳 王琪鹏 景一鸣

  浙江诸暨枫桥镇，距离北京1200公里。58年前，这里曾经诞生过一个至今仍影响全国的基层治理经验——“枫桥经验”。

  1963年，枫桥干部群众创造了依靠群众就地化解矛盾的“枫桥经验”,毛泽东亲笔批示，“要各地仿效，经过试点，推广去做。”

  50多年来，“枫桥经验”在传承中发展，在发展中创新，为坚持和完善社会治理，实现共建共治共享提供了范本。

  “我只比‘枫桥经验’小一岁。”寿建云笑着说，语调里透着自豪。他是诸暨本地人，在西城景苑二期党支部任支部书记。

  西城景苑小区属陶朱街道辖区，街道有21个行政村，5个城市社区，农村常住人口6.35万人，城市社区常住人口6.24万人。这里既有农村，又有社区，居民生活习惯不同，需求不同，近几年，因物业管理缺失，引发不少信访纠纷。

  西城景苑小区一共500多户人家，私家车总计1500多辆，平均每家3辆车。“停车长期没人管，明明有地库，但居民的车全都挤在小区地面上，甚至堵住消防通道。”寿建云说，不仅仅是停车问题，由于物业管理缺位，小区安全问题、绿化问题、卫生问题常被居民诟病。

  平安，是老百姓解决温饱后的第一需求，是极重要的民生。

  经济越是发展，居民对美好生活的需求就越强烈。但如果城市末端治理缺乏“主心骨”，组织体系建设没有系统考虑，小区党员无声无息、居民无心无力、业委会无拘无束、治理无的放矢，居民在家门口经常遇到烦心事，有了烦心事诉求无门，解决无期，那居民的幸福感就会下降，甚至因为矛盾激化出现安全问题。

  怎么办？街道把党建引领与“枫桥经验”基本精神在城市社区进行延伸，探索“支部建在小区上”，不光矛盾不上交、不激化，社区还要服务不缺位、平安不出事。

  寿建云请居民一起想办法，“社区是大家的家，大家一起来管理。”

  此前，寿建云曾在农村担任过村长和党支部书记，前前后后十余年。过去处理邻里矛盾，他最常用的方式就是上门调解，双方坐下来谈，矛盾基本做到不出村。“这还是‘枫桥经验’教我的呢。”寿建云说，这次，他还是用“串门”的办法，挨家挨户上门征求居民意见，讨论业委会组建、委员选举的方法，以及议事规则和居民公约……广泛讨论中，居民之间增进理解，参与社区治理的积极性不断提高，大家共画“同心圆”，共建共治共享美丽家园。

  业委会成立了，党支部每周组织业委会、业主代表、物业公司及社区网格员参加例会，了解和解决业主反映的问题，针对居民反映比较集中的安全、卫生、绿化等问题，业委会以函告方式通知物业公司整改，并持续监督整改过程，验收整改效果。

  针对“停车难”，业委会组织居民共同讨论决定推行车辆分流管理方案，施划消防标识线，整顿行车秩序……小区停车的难题渐渐解决了。

  基层矛盾要用基层民主的办法来解决，打造共建共治共享的社会治理格局，从单向管理转向双向互动，从单纯的政府监管转向更加注重社会协同治理，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、依法保障的社会治理体制，使社会治理成效更多、更公平地惠及全体人民。

  共建共治共享，西城景苑的“经验”正在逐渐推广，目前，陶朱街道已有35个小区成立了党支部，担负起小区管理的兜底职责。“政之所要，在乎民心。”

  加强和创新社会治理，要创新组织群众、发动群众的机制，创新为民谋利、为民办事、为民解忧的机制，使居民由衷感到权益受到公平对待，利益得到有效维护，让居民的聪明才智成为社会治理创新的不竭源泉。同时，更要加强城乡基层精细化管理，推动社会治理重心下移，建设人人有责、人人尽责、人人享受的社会治理共同体。

  新时代“枫桥经验”正在为城市治理提供更丰富的内容。比如，以一窗通办、一证通办、一码通办、一网通办、城乡通办的“最多跑一次”改革，撬动便民服务体系创新；推进政民e线、政务微博群、民生微信等平台建设，实现网民留言“2小时网上回应，24小时限时办理”和民生类网帖100%回复，打造“24小时不下班的网上政府”；同时，建立在线矛盾纠纷多元化解平台，开展网上立案、在线调解……“数据多跑路、群众少跑腿”已经成为诸暨基层治理的常态。

  2020年，国际知名的盖洛普咨询公司公布的《全球最安全国家榜单》上，中国高居第三位，是前10名国家中惟一人口过亿的大国。

  2020年，新冠肺炎疫情让中国基层社会治理经历了一次集中检阅，社区联防联控、群防群治有效阻断病毒传播，充分展现了我国基层社会治理的效能和潜力。

  这些成绩都来自于共建共治共享的社会治理格局。新时代，跨越了半个世纪的“枫桥经验”，将继续推陈出新、不断创新社会治理，依靠人民的力量共建，依靠人民的智慧共治，治理成果惠及人民，建设更高水平的平安中国，使人民群众的安全感和满意度不断增强。

陶朱街道探索“支部建在小区上”。 周春蕾摄

  奋斗者

  有事找老杨

  本报记者 王琪鹏

  “小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交。”为了这三句话，诸暨市公安局枫桥派出所民警老杨退休之后，成了一名人民调解员。

  老杨名叫杨光照，今年71岁。以他名字命名的“老杨调解中心”，已累计解决各类矛盾纠纷2460多起，群众满意率高达100%。从交通事故、工伤赔偿，到兄弟矛盾、邻里纠纷，老杨的活儿不好干。

  今年4月，一桩“人命关天”的案子摆到了老杨面前。一名包工头在为一家企业修补屋顶时不幸坠亡，善后工作一时陷入了僵局。原来，死者只是与企业口头约定，没有签订任何合同。劳动关系如何认定，能不能算工伤，双方吵得面红耳赤。老杨和他的同事从早上调解到晌午，嗓子都说干了，劳动关系争议依然无法定性。

  本着“矛盾不扩大、纠纷不激化”，调解组建议，由企业出一部分费用处理亡者后事，再通过司法程序解决劳动争议。双方态度刚有软化，“垫付”和“支付”一字之差，双方又从中午12点僵持到了晚上12点。最后，老杨找到镇领导做企业的工作，不用“垫付”也不用“支付”，用“预付”。企业负责人终于同意了。

  “调解不是稀里糊涂地调解，而是要依法调解。老百姓法治观念增强了，只有依法办事，调解才有说服力。”老杨不是“官”，而且退休已经十年有余，大家信他，靠的就是依法办事。

  “有事找老杨”，老杨调解的矛盾纠纷，大到人命关天，小到鸡毛蒜皮。有时候，鸡毛蒜皮的事情，更考验调解员的水平。

  有一回，枫桥镇三江村的两位村民因为琐事起了争执，闹得鸡飞狗跳。两家是邻居，一家养着鸡，一家养了一条狗。一天，鸡偷吃狗食被咬死，鸡的主人打了狗。随后，狗的主人上门理论，又把鸡的主人打伤住了院。谁知，鸡的主人有多种慢性疾病，这一住院就花了12000多元的医药费。村里镇里几番调解都没调解出个所以然，大家只好找到老杨。

  老杨上门做工作，很快就找到了两方争执的焦点。鸡的主人咽不下这口气，非要狗的主人全额赔偿，一分不让。狗的主人则嫌一万多元的医药费太高，不但不愿意掏那么多钱，还想让对方支付狗的医药费。老杨“背靠背”“面对面”地做了大量工作后发现，鸡的主人的伤其实不重，因伤造成的医药费只有3000多元。狗的主人打了人必须要承担相应的责任。

  老杨先给狗的主人讲法律，“打伤人构成侵权，谁侵权，谁就要承担侵权责任。”接着，又找到双方，讲起了情面，“都是低头不见抬头见的邻居，毕竟有亲情在。”老杨了解到，村支书跟狗的主人家沾点亲戚，于是通过村支书斡旋，让双方平心静气地坐了下来。最终，狗的主人向鸡的主人一次性补偿3000多元并赔礼道歉，两家之间的矛盾化解了。

  “我们枫桥经验讲‘矛盾不上交’，除了要依法来疏导，以理来说服，还要动用社会力量，依靠群众、依靠基层，来就地化解矛盾，实现矛盾不上交。”老杨说。

  老杨在枫桥派出所当了24年民警，坚持把派出所开到老百姓“家门口”，使矛盾纠纷尽可能在基层化解。2010年，老杨脱下警服，换上了便装，仍受群众信任。

  不仅仅是老杨。在诸暨，交调委、医调委、校调委等人民调解组织有15个，各个镇都有调解分会，每个行政村也设有调解委员会。企业有调解组，行业有调解员。真正实现了“百姓的事有人管、有人抓，纠纷有人调，矛盾有人化。”

北京12345市民热线平均每日接电量超4万件。本报记者 和冠欣摄

  圆梦在路上

  12345真管用

  本报记者 景一鸣

  “您好！这里是北京12345市民服务热线。”

  早上8时，刚一接班，郭忠俭就忙起来了。他是市民热线服务中心的接线员。

  打来电话的市民反映社区正进行污水改造，但大雨过后，刚挖开的管线沟被积水填满了，“这房子地基不会受到影响吧！”市民显得很焦虑。

  郭忠俭一边记录，一边立即举手示意接线组长——遇到涉及市民生命财产安全的急难问题，接线组可协调诉求组直接电话派单，快速响应。

  最近几年，常被市民点赞的“12345”热线，其实已经存在了34年，为民解忧一直是这条热线的初心和使命。

  1987年9月，12345市长热线开通。当时，只有一部电话、三名接线员。

  2000年，市政府便民电话中心成立。座席增至15个，接线员达到20余人。

  2007年5月15日，热线升级成为“北京市非紧急救助服务中心”，接线电话200部、460个座席，日均来电量4000个。

  2018年，民政、卫生、环保等热线整合进12345热线，更加注重公共服务，为所有来到北京的人提供无差别的服务。“郭忠俭们”更忙了。平均每名接线员每个班都要接听上百个市民来电。

  暖气不热、家中漏雨……市民遇到难题，就会拨打热线求助。一些问题可以迅速解决，但有的问题则一波三折。

  2017年，郭忠俭曾接到过一位92岁的老人电话求助。老人家住西城区国英园小区，房屋漏雨，但因为产权单位复杂，难以找齐，一直不能用老楼公共维修资金解决漏雨问题。12345热线派单后，小区属地新街口街道协调小区物业，辗转多次将产权单位找齐，帮老人解决难题。

  这给社区为民解忧提供了个“样本”——当社区层面难以解决百姓诉求时，相关职能部门必须得请得动、喊得来。

  2019年市民热线服务中心成立，650个座席，1480名员工成为市政府的“总客服”。同年，北京市委市政府全面深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”，建立了“接诉即办”机制，市民有难题，拨打12345，接诉即办。

  一天，有市民拨打12345热线反映三里屯街道幸福一村七巷成了地锁“重灾区”，亟待治理。“接诉”派单直接派到属地街道，而且明确要求解决时效，确保市民满意。三里屯街道接诉后立即行动，制定了地锁拆除计划，及时告知市民。用了不到一个月，拆除了路面地锁。

  事情还没完。此后，街道通过“吹哨报到”，协调各相关部门共同出谋划策，为解决市民实际停车困难再想新办法。最终，在各方努力下，幸福一村七巷周边地区规划设置出新的停车位，周边居民停车能享受优惠。

  2020年，北京12345热线再升级——整合了16个区、36个部门共计52条政务服务便民热线。同时开通“12345网上接诉即办”平台，上线运行“北京市12345”微信小程序……实现市民诉求全年365天、7×24小时全渠道、全时段、全方位响应。

  首派负责，分级响应，反馈处理结果，征求市民意见……12345热线对市民诉求形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

  不仅接诉即办，更要举一反三，未诉先办。12345热线建设了以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用，指导市、区补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供给。

  今年以来，北京市还将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，“算”出百姓“吐槽”最集中的民生问题，开展“每月一题”专项治理。房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。

  购买房屋入住多年拿不到产权证，是市民反映强烈的民生痛点难题。据统计，仅2020年，12345热线就接到“房产证办理难”相关诉求8000余个。本市将解决“房产证办理难”纳入接诉即办“每月一题”工作机制后，市规自委主动对接接诉即办市民服务热线，逐步摸清历史遗留问题项目情况，从有一办一到主动治理、未诉先办，“打包”解决一类民生痛点。截至今年5月底，本市已为约5.2万套房屋解决了不动产登记难题。按计划，年内将解决10万套不动产登记的历史遗留难题。

  “接诉即办”改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次连续两年实现两位数下降。市民纷纷点赞“12345真管用”，家门口的事有人管、有人办了。

  2021年5月27日，《北京市接诉即办条例(草案)》提请市十五届人大常委会第三十一次会议审议。首接负责、限时办理、回访考评、未诉先办……一系列制度体系将以法规形式被固化下来。

  未来，12345热线会更管用。

  圆梦大事记

  ●2012年 全面推进依法治国

  党的十八大报告提出“全面推进依法治国”，“加强和创新社会管理”。

  ●2013年 着力建设平安中国

  2013年5月，在深化平安中国建设工作会议上，习近平总书记强调，要把平安中国建设置于中国特色社会主义事业发展全局中来谋划，紧紧围绕“两个一百年”奋斗目标，把人民群众对平安中国建设的要求作为努力方向，坚持源头治理、系统治理、综合治理、依法治理，努力解决深层次问题，着力建设平安中国，确保人民安居乐业、社会安定有序、国家长治久安。

  ●2015年 完善城市治理体系

  2015年12月，中央城市工作会议上强调，要转变城市发展方式，完善城市治理体系，提高城市治理能力，着力解决城市病等突出问题，不断提升城市环境质量、人民生活质量、城市竞争力，建设和谐宜居、富有活力、各具特色的现代化城市，提高新型城镇化水平，走出一条中国特色城市发展道路。

  ●2018年 提升社会治理现代化水平

  2018年1月，中央政法工作会议召开，要求以总结推广新时代“枫桥经验”为契机，提升城乡基层社会治理现代化水平。

  ●2019年 北京推行接诉即办改革

  北京深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，推行以12345市民服务热线为主要渠道的“接诉即办”改革，对群众身边的操心事、烦心事、揪心事快速响应。

  ●2019年 坚持发展新时代“枫桥经验”

  党的十九届四中全会强调，坚持和发展新时代“枫桥经验”，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系，健全社会心理服务体系和危机干预机制，完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，努力将矛盾化解在基层。

  ●2020年 全面提升平安中国建设水平

  2020年11月，习近平总书记对平安中国建设作出重要指示，强调全面提升平安中国建设水平，不断增强人民群众获得感幸福感安全感。